Diagnóstico comercialDe janeiro a agosto a clínica investiu R$ 103.582 em anúncios e faturou R$ 9,07 milhões em 252 cirurgias. Cada real voltou 87 vezes, e a cirurgia custa R$ 411 de mídia. O problema não é o que entra: é o que fica parado. 1.228 pessoas já disseram qual cirurgia querem e nunca foram agendadas, e 2.254 conversas estão abertas sem responsável no sistema. O anúncio entrega e o robô atende bem. A conversa para logo depois dele, porque ninguém retoma.
O robô conversa muito: nos últimos 7 dias foram 8.943 mensagens enviadas contra 4.797 recebidas. Dos 6 usuários do CRM, só 3 têm conversas atribuídas: Support (394), Sofia (206) e Alicy (8).
Se fosse para apontar um erro só, seria este. O robô faz a parte dele: responde rápido, explica a técnica, fala do repouso e termina perguntando se a pessoa prefere consulta presencial ou online. Quem responde na mesma hora é atendido. Quem não responde some, e some para sempre, porque não existe ninguém encarregado de voltar no dia seguinte nem na semana seguinte.
Nos últimos 7 dias o robô mandou 8.943 mensagens e a clínica não fechou nenhuma conversa. As 1.228 pessoas paradas em "procedimento capturado" são o tamanho desse buraco. Elas já disseram qual cirurgia querem. Falta alguém chamar de volta.
Metade do funil está numa etapa só: a pessoa contou qual cirurgia quer, a conversa foi classificada e ninguém agendou. Os cartões mais antigos dessa etapa estão parados há mais de 110 dias.
Existem outros dois quadros comerciais, e conferindo cartão por cartão descobri que eles não repetem as mesmas pessoas: não há um único cartão em comum com o funil de captação. São três públicos separados. O Dr. Samir tem 2.599 pessoas no quadro dele e o Dr. Samuel 1.344, ambos em uso, com cartões entrando em setembro. O funil de captação acima é o abandonado: recebeu 2 cartões no mês inteiro e a mediana é de 223 dias sem nenhuma mensagem. Somando os dois quadros comerciais, são 338 pessoas com sinal pendente e 190 com sinal pago. O funil de cirurgias, que deveria registrar orçamento, contrato e data no hospital, tem 2 cartões no total.
O robô qualifica bem, explica técnica e recuperação, e termina perguntando "prefere presencial ou online?". Quando a pessoa não responde na hora, a conversa acaba ali. Nas que abri, o último contato da clínica foi em 1º de junho, três meses e meio atrás. Nenhuma delas recebeu um segundo toque.
Uma paciente com consulta pré-reservada disse em 9 de junho que receberia dia 25 e perguntou se podia pagar o sinal no fim do mês. Ninguém respondeu, e ela voltou sozinha em 21 de setembro perguntando o valor. A conversa segue sem resposta.
A consulta passou a custar R$ 600 presencial em setembro. O roteiro do atendimento automático ainda informa R$ 500, então a paciente recebe um valor do robô e outro da equipe. Preço diferente na mesma clínica derruba confiança e trava o fechamento.
A resposta padrão é que o valor sai só depois da avaliação. É a objeção que mais aparece: as pessoas perguntam quanto custa e como parcela antes de pagar R$ 500 para descobrir. Muitas somem nessa pergunta.
Em 27 de agosto a Alicy respondeu em 22 minutos, mandou endereço, explicou o sinal, pediu os dados e agendou a consulta no mesmo dia. O atendimento humano não é o problema. A falta de dono na conversa é.
O cartão dela continua na etapa "procedimento capturado", junto com outras 1.227 pessoas.
| Objeção | Como aparece | O que falta |
|---|---|---|
| Preço da cirurgiaa mais comum | "E quanto fica?" logo depois da explicação técnica | Resposta que explica o que define o valor e leva para a avaliação |
| Valor da consulta | Robô diz R$ 500, valor atual é R$ 600 | Atualizar o roteiro do robô para R$ 600 |
| Como parcela | "E como é dividido?" | Formas de pagamento escritas, com parcelamento |
| Data de pagamento | "Recebo dia 25, posso pagar no fim do mês?" | Retomada agendada para a data que a pessoa deu |
| Tempo de recuperação | "Quantos dias sem trabalhar?" | Resposta por profissão, que o robô já dá bem |
| Distância e cidade | Ponte Nova, BH, interior e fora do país | Consulta online oferecida sempre, não só quando perguntam |
Hoje mesmo saíram mensagens de retomada com o texto das "2 vagas para os próximos 3 dias de primeiras consultas". Elas saem em nome do doutor, de forma automática, e são o único follow-up que encontrei. Nas conversas paradas desde junho, nenhuma dessas mensagens chegou.
| Etapa do lead | Pessoas | Follow-up que existe hoje | O que deveria existir |
|---|---|---|---|
| Parou antes de escolher consulta | 1.228 | Nenhum | 3 toques: 1 dia, 3 dias e 7 dias |
| Em atendimento sem desfecho | 692 | Nenhum | Retomada com faixa de preço e vaga |
| Agendou e não pagou o sinal | 124 | Nenhum registrado | Cobrança no mesmo dia e na véspera |
| Leads recentes | 254 últimos 7 dias | Mensagem automática das 2 vagas | Pessoa responsável, com prazo de resposta |
| Conta | Investido | Conversas iniciadas | Custo por conversa |
|---|---|---|---|
| Dr. Samir, Ponte Novacampanha de WhatsApp | R$ 9.416,27 | 2.232 | R$ 4,22 |
| Dr. Samuel, Ponte Novacampanha de WhatsApp | R$ 15.069,66 | 761 | R$ 19,80 |
| Tráfego para o perfilas duas contas | R$ 30.367,44 | 56.282 visitas | R$ 0,54 |
| Alcance e remarketing | R$ 9.864,68 | alcance | R$ 0,00 |
As contas de Belo Horizonte das duas não gastaram nada no período: tudo roda pelas contas de Ponte Nova. Das 2.993 conversas que os anúncios geraram, o CRM registrou 666 leads. A diferença precisa ser conferida: ou muita gente inicia conversa e não entra como lead, ou o registro está perdendo dados.
| Médico | Investido em anúncio | Faturado em cirurgia | Cirurgias | Retorno |
|---|---|---|---|---|
| Dr. Samuel | R$ 64.688 | R$ 5.141.420 | 138 | 79x |
| Dr. Samir | R$ 38.894 | R$ 3.931.551 | 114 | 101x |
| Total | R$ 103.582 | R$ 9.072.971 | 252 | 87x |
Julho foi o melhor mês: 45 cirurgias e R$ 1,61 milhão. A consulta agendada custa R$ 196 de mídia, menos do que o sinal de R$ 200 que a paciente paga para reservar. Em outras palavras, o anúncio se paga no agendamento e a cirurgia é lucro. É por isso que cada conversa parada custa caro: pelo ritmo atual, a cada 100 consultas agendadas saem cerca de 46 cirurgias.